يُعد مركز العناية بضيوف الرحمن، الذي يعمل عبر الرقم الموحد (1966)، أحد العناصر الأساسية في منظومة التواصل مع الحجاج والمعتمرين والزوار. يقدم المركز خدمات الدعم والإرشاد، ويستقبل الاستفسارات والبلاغات والملاحظات على مدار اليوم بأكثر من 11 لغة، مما يسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة، بما يتماشى مع أهداف رؤية السعودية 2030 وبرنامج خدمة ضيوف الرحمن.
منظومة رقمية متكاملة
أوضحت وزارة الحج والعمرة أن المركز يعتمد على منظومة رقمية وتشغيلية متكاملة، مرتبطة بالمراكز الميدانية والجهات المعنية. تسهم هذه المنظومة في تسريع الاستجابة، ورفع كفاءة معالجة الطلبات، وتوجيه المستفيدين إلى الخدمات والقنوات المناسبة، بالإضافة إلى متابعة البلاغات وقياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات، بما يلبي احتياجاتهم في مختلف مراحل الرحلة من الوصول حتى المغادرة.
إحصائيات تعكس كفاءة الأداء
أفادت الوزارة أن المركز استقبل منذ بداية موسم العمرة في 15 ذي الحجة 1447هـ وحتى اليوم أكثر من 134 ألف مكالمة، محققاً مؤشر رضا عام بلغ 91.45%، بمتوسط سرعة رد 3 ثوانٍ. وخلال موسم حج 1447هـ، استقبل المركز أكثر من 330 ألف مكالمة، بمتوسط سرعة رد 10 ثوانٍ، مع تحقيق صفر مكالمات مفقودة، وبلغت نسبة رضا المستفيدين 93.13%، وهي مؤشرات تعكس كفاءة المنظومة التشغيلية وسرعة الاستجابة.
تطوير مستمر وفق أفضل الممارسات
أشارت وزارة الحج والعمرة إلى أن المركز يواصل تطوير جودة خدماته وفق أفضل الممارسات العالمية، من خلال تطبيق معايير الجودة والتحسين المستمر المعتمدة في معيار COPC، إلى جانب أتمتة إجراءات العمل، وتعزيز التكامل مع الجهات الشريكة، مما يدعم سرعة الإنجاز ويرفع كفاءة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
وأكدت الوزارة استمرار جاهزية المركز لاستقبال استفسارات الحجاج والمعتمرين والزوار عبر الرقم الموحد (1966) على مدار الساعة، داعيةً ضيوف الرحمن إلى الاستفادة من خدمات المركز عند الحاجة، لضمان سرعة الحصول على الدعم والإرشاد، واستكمال رحلتهم بكل يسر وطمأنينة.
