الهيئة العامة للطيران المدني تعلن عن تعامل مركز العناية مع أكثر من 191 ألف تفاعلًا في نصف 2026
نظرة عامة
أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تقريرًا إحصائيًا حول طرق تواصل خدمة المستفيدين للنصف الأول من عام 2026، بيّنت فيه أن المركز تعامل مع 191,619 تفاعلًا عبر مختلف وسائل التواصل.
تفاصيل القنوات
سجل المركز 72,288 اتصالًا عبر الخط الموحد، وتلقى 33,351 رسالة إلكترونية، و7,265 رسالة خاصة على منصة X، بالإضافة إلى 34,264 تفاعلًا من خلال البوابة الإلكترونية و42,471 محادثة على تطبيق واتساب. كما سجل 1,275 شكوى من خلال منصة توكلنا و705 اتصالًا عبر خدمة الدعم بلغة الإشارة.
مؤشرات الأداء والتطوير
بلغ متوسط زمن الرد 12 ثانية، بينما بلغ متوسط مدة المكالمة 4 دقائق و21 ثانية. كانت نسبة المكالمات التي لم تُجب عليها 1٪ فقط من إجمالي المكالمات، ونجح المركز في حل 86٪ من الاستفسارات عند أول تواصل، ووصل مؤشر رضا المستفيدين إلى 87٪. يضم المركز كوادر وطنية مؤهلة لتقديم خدمات عالية الجودة، ويقدم مكالمات فيديو بلغة الإشارة لفئة الصم لضمان الوصول السهل وحماية الخصوصية، مع إمكانية تقييم تجربة المستفيد بعد كل تواصل. وتسعى الهيئة العامة للطيران المدني إلى تحسين نظام العناية بالمستفيدين من خلال توسيع القنوات الرقمية، وقياس مؤشرات الأداء، واستغلال بيانات التفاعلات لرفع جودة الخدمات وتسريع الاستجابة وتعزيز الرضا.
