مؤشرات الأداء بين أداة القياس وفخ الأرقام: قراءة في تصميمها واستخداماتها

تخيل أن تُقيّم إنجازاتك بمقياس رقمي واحد، يُثاب عليه عند الصعود ويُحاسب عند الهبوط، فما هو رد فعلك؟ ربما تبذل جهداً لتحسين الأداء، وربما تتركز جهودك على تحسين الرقم نفسه عندما تتصاعد المحاسبة. وتكمن بين هذين المسارين إشكالية هذا المقال، إذ إن المؤشر السليم يعمل كمرآة تكشف ما وراء الظاهر، بينما المؤشر المعيب يعمل كستار يخفي الحقيقة، والفرق الجوهري لا يكمن في القيمة العددية بل في طريقة التصميم وآلية الاستخدام.

مفهوم مؤشر الأداء والخلط بين الهدف والرقم

مؤشر الأداء هو قيمة عددية تضعها المؤسسة لمعرفة مدى قربها من غايتها، مثل مدة انتظار المريض، أو نسبة المشاريع المنجزة في مواعيدها، أو عدد الحسابات الجديدة في مصرف. وهو أداة لا غنى عنها، فلا يمكن إدارة أي منظمة دون معرفة موقعها الراهن. ولفهم آلية عمله نفرّق بين ثلاثة عناصر: الهدف، وهو النتيجة المرجوة، مثل حل مشكلة المتصل بمركز خدمة العملاء؛ والمؤشر، وهو القيمة الرقمية التي تدل على القرب من الهدف، مثل متوسط مدة المكالمة؛ والمستهدف، وهو القيمة المطلوب بلوغها، مثل أن تقل مدة المكالمة عن دقيقتين. ويحدث الخلل عندما ينسى العاملون الهدف الأصلي ويطاردون القيمة المستهدفة فقط، فقد ينهي الموظف المكالمة بسرعة لتحقيق المستهدف بينما تظل مشكلة العميل بلا حل.

تجارب تاريخية تكشف متى يتحول المؤشر إلى نقمة

مستشفى فيينا عام 1847 كان يضم جناحين للولادة، يُولّد في الأول الأطباء وطلبة الطب، وفي الثاني القابلات. وكان المؤشر المعتمد هو نسبة الأمهات المتوفيات بحمى النفاس في كل جناح، وكانت نسبة الوفيات في الجناح الأول أعلى من الثاني بأكثر من ضعفين. وظن الطبيب إغناز سيملفايس أن أيدي الأطباء تحمل شيئاً من غرفة التشريح، وفي منتصف مايو 1847 أمر بغسلها بمحلول هيبوكلوريت الكالسيوم، فانخفضت النسبة في الجناح الأول من 18.3% في أبريل إلى 2.2% في يونيو. وهنا المؤشر نعمة لأنه كشف سبباً مميتاً.

هانوي عام 1902، أرادت الإدارة الفرنسية القضاء على فئران المجاري المرتبطة بالطاعون. كان المؤشر المعتمد هو سنت واحد عن كل ذيل فأر يُسلم كدليل على قتله، واختارت الإدارة الذيل بدلاً من الفأر كاملاً حتى لا تمتلئ مكاتب البلدية بجثث يصعب التخلص منها. فبدأ بعض الصيادين يقطعون الذيل ويطلقون الفأر حياً ليتكاثر، وشوهدت فئران بلا ذيول، واكتُشفت مزارع لتربية الفئران. وألغت الإدارة البرنامج رسمياً، وقد وثقها المؤرخ مايكل فان من الأرشيف الاستعماري. وهنا المؤشر نقمة لأن الرقم أصبح غاية بحد ذاته، فالتحسن حدث في الرقم دون أن يتحسن الواقع، بل ساء الوضع.

ومن الأمثلة المتكررة بنك ويلز فارجو الأمريكي، حيث رُبطت المكافآت بأهداف المبيعات. كان المؤشر المعتمد هو عدد الحسابات والمنتجات التي يبيعها الموظف. ففتح موظفون أكثر من مليوني حساب قد لا يكون العملاء أذنوا بها، وفقاً لتحليل البنك نفسه، وفرض مكتب حماية المستهلك المالي غرامة قدرها 100 مليون دولار. وأعلن البنك رسمياً إلغاء جميع أهداف بيع المنتجات في الخدمات المصرفية للأفراد اعتباراً من يناير 2017. وهنا المؤشر نقمة لأن الحافز دفع إلى تحسين الرقم على حساب ثقة العملاء.

اقرأ أيضاً: أحمد بولاد.. خبير في عالم التصميم والتطوير والتسويق الرقمي

المدارس الأمريكية عام 2002، أقرت أمريكا قانون «لا طفل خلف الركب». كان المؤشر المعتمد هو نسبة الطلاب المتقنين للقراءة والرياضيات في الاختبارات السنوية. ووجد مسح أجراه مركز سياسات التعليم عام 2007 على 349 منطقة تعليمية أن 62% منها زادت وقت القراءة والرياضيات، وأن 44% خفضت وقت بقية المواد بنحو الثلث. وفي أكتوبر 2015 قالت وزارة التعليم الأمريكية إن الاختبارات في مدارس كثيرة «تستهلك وقتاً دراسياً أكثر من اللازم»، وإن الإدارة «تتحمل جزءاً من المسؤولية». وهنا المؤشر نقمة، ولا غش في هذه الحالة، لكنه وحده لم يقس الهدف الأكبر وهو التعليم المتكامل، بل زاحمه.

خطوات تصميم مؤشر سليم لا ينقلب على مؤسسته

كيف نصمم مؤشراً لا ينقلب علينا؟ ومن الحالات السابقة نستخلص خمس خطوات تقلل احتمال انقلابه، فالخلل ليس في القياس بل في تصميمه، وهي:

أولاً: نبدأ بالهدف لا بالرقم. نسأل: ما الذي نريد أن يتحسن فعلاً في أداء المنظمة؟ فقد أراد سيملفايس أن تعيش الأمهات، فقاس وفياتهن.

ثانياً: نكتب تعريف المؤشر بدقة. ماذا نعدّ وما لا نعدّ؟ فلو عُرّف مؤشر البنك بأنه «حساب فتحه العميل بإذنه» لما أمكن عدّ حساب لم يطلبه. وفي عرض حضرته ذكر المتحدث أن نسبة السعودة في قطاع معين بلغت 115%، ونسبة كهذه تستدعي سؤالاً: ماذا عُدّ في البسط وماذا في المقام؟

اقرأ أيضاً: مفهوم الحوكمة: مبادئها، أنواعها، والفرق بينها وبين الإدارة

ثالثاً: نسأل عن الآثار العكسية، ونقرن كل مؤشر بمؤشر مقابل. كيف أحسّن الرقم دون أن أحسّن الواقع؟ هذا السؤال كان سيكشف في هانوي أن قطع الذيل يرفع الرقم ولا يقلل الفئران. ثم نقرن عدد الحسابات الجديدة بنسبة النشطة منها وبشكاوى العملاء، ونضع مؤشرات الخطة في جدول واحد ونسأل عن كل زوج: هل يمكن تحسين أحدهما على حساب الآخر؟

رابعاً: نحذر من ربطه بالمكافأة، ونجرّبه قبل أن نعمم. فالربط يزيد دافع تحسين الرقم لا تحسين الواقع، كما فعلت حوافز البنك. لذلك نبدأ بوحدات قليلة ونراقب الآثار غير المقصودة.

خامساً: تضعه لجنة لا فرد. خبير في المجال يحدد الهدف الحقيقي، وخبير في القياس يحدد التعريف وطريقة القياس، وخبير إحصائي يحدد طريقة جمع البيانات ويضبط الفروق بين الحالات ويربط المؤشر بالعوامل الأخرى. ويمكن أن يجتمع الثاني والثالث في إحصائي واحد أو في من له خبرة إحصائية جيدة، أما خبير المجال فيبقى مستقلاً.

وقبل أن تعتمد أي مؤشر، اسأل نفسك: هل يقيس فعلاً ما نريد؟ وهل يعطي النتيجة نفسها لو كرر شخص آخر القياس؟ وهل يعني تحسنه تقدماً حقيقياً أم تغيّراً في طريقة التسجيل؟ ولا نحكم على شهر واحد. ويرى بعض أهل الخبرة أن الأفضل أن نكتفي بعدد قليل من المؤشرات المهمة بدل أن نكثر منها، فكثرتها تشتت التركيز وتضعف أثر كل منها، وأن نبدأ بما لدينا من بيانات، وأن تُوحَّد تعاريفها بين الجهات حتى تكون المقارنة عادلة.

اقرأ أيضاً: بين الأجيال: مخاطر التقليل من قيمة الخبرات السابقة

تطبيق على المؤشرات الوطنية ورؤية المملكة

ولا تقتصر هذه الأسئلة على مؤشرات المنظمات الفردية، بل تنطبق على الخطط الوطنية الكبرى، ومنها رؤية المملكة 2030 التي حققت إنجازات تستحق الثناء والتقدير. فوفق تقريرها السنوي لعام 2025 حقق 309 مؤشرات من 390 مستهدفاتها المرحلية، وتجاوزت الأنشطة غير النفطية نصف الناتج المحلي الحقيقي، وانخفضت البطالة بين السعوديين من 12.3% عام 2016 إلى 7.2%. ومن دلائل نضجها أن تقريرها يعرض بوضوح مؤشرات لم تبلغ مستهدفها بعد.

ويبقى السؤال الأهم: هل تحقق ما نصبو إليه فعلاً، لا الرقم وحده؟ ولنأخذ مثالين من مؤشراتها. فنسبة الخريجين الذين التحقوا بسوق العمل خلال ستة أشهر ارتفعت من 13.3% عام 2019 إلى 44.43%، وهي نتيجة مهمة. لكن سوق العمل وسياسات التوطين تؤثر فيها كما يؤثر التعليم، فهل رُوعي ذلك في المؤشر؟ أما هدف أن تدخل جامعات سعودية قائمة أفضل 200 جامعة في العالم، فقد بلغ عدد الجامعات السعودية ضمن أفضل 200 في تصنيف كواكواريلي سيموندز (QS) للعام 2026 ثلاث جامعات، وجاءت جامعة الملك فهد للبترول والمعادن في المرتبة 63 عالمياً، وهذا إنجاز يستحق التقدير. لكن هذه القوائم تعطي وزناً كبيراً للبحوث، حتى أقلها وزناً، وهي كواكواريلي سيموندز (QS)، تخصص نصف الدرجة لمحور البحث والاكتشاف، وفي تايمز للتعليم العالي (THE) يبلغ وزن البحث 59%، أما الترتيب الأكاديمي لجامعات العالم (ARWU) فيقوم على الجوائز والأبحاث وحدها. فالترتيب دليل على قوة البحوث، لا على جودة التعليم وخدمة المجتمع. وهذا التدقيق لا ينتقص من الإنجاز، بل يحميه ويعمّق أثره.

وخلاصة ما سبق: حين يعرض عليك أحد رقماً متحسناً، فلا تسأل فقط: كم حققنا من المستهدف؟ بل اسأل: ما الذي تغيّر فعلاً بسبب هذا الرقم؟ وما الذي ربما تضرر في سبيله؟ المؤشر الجيد ليس الذي يرتفع باستمرار، بل الذي نثق بأن ارتفاعه يعني تقدماً حقيقياً. وهنا يبدأ الفرق بين إدارة الأرقام وإدارة الأداء.

أ.د. عبدالحكيم بن عبدالمحسن بن عبدالكريم أبابطين

قسم الإحصاء وبحوث العمليات – كلية العلوم – جامعة الملك سعود

المزيد في قسم كتاب و آراء